CONTACT CENTER

Disponibilizamos uma plataforma de voz e Software de Call Center em arquitatura IP, baseada na cloud. Este Software de Call Center é um produto resultante da sinergia entre equipas com elevado know how em engenharia de telecomunicações / software, Gestão e consultadoria operacional de Call Centers garantindo desta forma uma solução final o mais adaptada possível às necessidades do mercado.
Nesta plataforma de referência internacional é utilizada tecnologia de topo e estão disponibilizados todos os serviços necessários para uma efetiva gestão de Call Center, de forma rápida, simples e eficaz. A solução completa de Call Center que apresenta uma panóplia de módulos que podem ser parametrizados de acordo com as necessidades específicas das organizações e que contempla os seguintes itens principais:

  Voz

O GoContact disponibiliza a mais recente tecnologia de atendimento e gestão de filas de espera. Toda a sua configuração é efetuada «on-the-go», ficando imediatamente ativa e permitindo rentabilizar o seu tempo. Através de um interface de gestão simples e intuitivo, consegue configurar o mais complexo cenário de atendimento telefónico em poucos minutos.

  VOZ (INBOUND)

Canal telefone Inbound com ACD, IVR e Self Service?
Sem problema! Um interface web drag & drop, com uma configuração simples e intuitiva. Alterações em tempo real para acompanhar o ritmo do seu negócio, sem necessidade de recorrer a programadores e informáticos.

  VOZ (OUTBOUND)

Com o canal telefone Outbound poderá criar as mais poderosas campanhas de contacto ao cliente. O Predictive Dialer, alimentado por uma potente ferramenta de criação de campanhas, vai mudar completamente a sua performance de contacto.

  DIALER

O Dialer GoContact disponibiliza vários métodos de contacto em sintonia com as necessidades de negócio. O GoContact disponibiliza dashboards que permitem monitorar a atividade do dialer, bem como interfaces intuitivos de parametrização, permitindo que a gestão operacional possa atuar em tempo útil com as necessidades do negócio.

  IVR | IVR Outbound | IVR Campaign

O GoContact disponibiliza um interface completo e intuitivo que garante uma fácil configuração de um sistema interativo e automático de voz (IVR) destinado a responder ou interagir com o interlocutor, permitindo, por exemplo, direcionar as chamadas para os operadores mais aptos num determinado assunto.
IVR Outbound é um ódulo de campanhas de IVR que potencia a realização de contactos via sistema automático de voz.
Através do IVR Campaign potenciam-se contactos para clientes que podem ser provenientes de Base de Dados previamente carregadas, ou provenientes de contactos concretizados em campanhas tradicionais de inbound e outbound (com intervenção de um agente de contact center), podendo existir filtros sobre as campanhas alvo e resultados de negócio previamente selecionados. Assim que a chamada é realizada, o sistema redireciona-a para um IVR previamente definido.
Nestes sistemas automáticos de Voz podem ser disponibilizadas as guias vocais pretendidas, bem como promover promover a recolha de respostas em formato numérico digitadas pelos clientes durante o contacto automático. Este serviço é tipicamente usado na implementação de questionários ou inquéritos de satisfação.

  Tickets

O e-mail tornou-se um dos principais canais de comunicação entre o cliente e as empresas. Com base nessa evidência, surgiu a necessidade de existir o Ticket Support.
A quantidade diária de e-mail's recebidos pelas empresas é enorme e os clientes esperam que a comunicação por e-mail seja rápida e prática. Este sistema de gestão de e-mail é baseado na arquitetura de fila de trabalho, o que permite que o seu e-mail empresarial seja tratado com toda a rapidez e eficiência. O fluxo normal do e-mail não permite uma gestão adequada de uma grande quantidade de correios eletrónicos.

  Webchat

Numa visão omnicanal, o canal de Webchat está disponível na plataforma GoContact garantindo que, à semelhança da voz ou tickets, seja possivel gerir eficazmente a relação com os clientes. Tendo como base a existencia de uma ficha de cliente, via plataforma GoContact, é possível gerir, consultar e registar todas as interações provenientes dos diversos canais disponibilizados, entre os quais o WabChat. Face ao conceito omnicanal da plataforma GoContact é possivel alternar entre canais de contacto, para garantir a melhor forma de resposta ao cliente.

  Qualidade & E-Learning

A área de Qualidade deve ter uma visão totalmente abrangente do negócio, dos serviços, do produto e do atendimento.
Monitorização e Avaliação de Contactos  É possível auditar os contactos recebidos/originados e avaliá-los mediante uma grelha de avaliação própria, desenvolvida “à medida” de forma “user friendly” na plataforma GoContact. Podem ser aplicadas ponderações por resposta para que, no final da avaliação, esteja disponível o resultado de cada avaliação. Os resultados são igualmente consultáveis em reporting específico.
E-learning  Área onde podem ser apresentados conteúdos (texto, imagens, vídeos, etc) alusivos a matérias que devem ser do conhecimento das equipas. Para além da disponibilização de conteúdos, poderão também ser construídas e disponibilizadas grelhas de avaliação dos conhecimentos por forma a serem aferidos os conhecimentos adquiridos.
Avaliação da Opinião dos Clientes - Via IVR  Através de uma plataforma de configuração de IVR, podem ser desenvolvidos inquéritos automáticos que poderão ser disponibilizados aos clientes por forma a medir a satisfação dos mesmos e/ou serem colocadas outro tipo de questões que sejam necessárias para o negócio. Possibilidade de parametrização de campanha automática com leitura na BD Inbound ou outbound. É ainda disponibilizado reporting em conformidade para qualquer componente.

  Redes Sociais

A rede social do momento está disponível na plataforma, receba e envie Tweets, siga pessoas ou keywords, siga a sua marca e os seus clientes. Não fique de fora dos acontecimentos. Com a integração direta entre o Twitter e o GoContact nunca mais vai receber as notícias no dia seguinte. Com poderosas ferramentas de pesquisa, indexação, sugestões, respostas automáticas, entre muitas outras funcionalidades, vai conseguir dominar totalmente esta rede social dinâmica, garantindo que todos os clientes que contactam a sua empresa recebem respostas úteis e em tempo real.

  Estatísticas & Dashboard

Real Time Stats permite Otimizar o Atendimento  Reduzir tempos de espera e taxa de abandono; Melhoria da satisfação do cliente; Reduzir despesas operacionais; Aumento de taxas de adesão e ocupação.
O seu Contact Center em Tempo Real  Toda a informação que precisa, altamente configurável, sempre online. Através da plataforma GoContact a Informação torna-se acessível em qualquer ponto de acesso com internet.
Controlo total da Globalidade da sua Operação  Através da análise do nosso dashboard, o supervisor pode imediatamente alterar prioridades de atendimento, para otimizar a eficiência do call center.

  Report & Analytics

No GoContact uniformizamos o Report & Analytics, pretendendo que, no mesmo local, tenha acesso rápido e detalhado aos dados quantitativos bem como ao report gráfico dos mesmos. Com esta análise, pretende-se que consiga aumentar a produtividade do atendimento. Com base na análise detalhada poderá prever o atendimento futuro nas filas de espera. Alocando de forma correta e exata os recursos disponíveis, otimizará consistentemente o seu atendimento.

  CRM

O CRM GoContact garante uma visão Omnicanal das iterações recebidas e realizadas com os clientes. Permite uma visão 360º sobre as interações realizadas pelos vários canais (voz, tickets, e-mails, WebChat) com o cliente. A consulta do histórico do cliente está disponível à distancia de “um click”. Garanta uma correta gestão de clientes com a Plataforma GoContact.

  Gestão de Bases de Dados

A ferramenta disponibilizada pela GoContact para administrar os seus dados é bastante intuitiva, como toda a plataforma, dispensando os conhecimentos de base de dados. O método de upload da base de dados de contactos, para associar às campanhas de inbound ou outbound, é feita de forma fácil e rápida, permitindo uma resposta em tempo útil para as necessidades do negócio. A GoContact disponibiliza igualmente API’s que permitem o carregamento automático de bases de dados provenientes de aplicações externas. São permitidos carregamentos de Bases de Dados visando o tratamento de contactos de voz, tickets, tarefas BKO, bem como tabelas auxiliares para suporte ao negócio.

  Integrações

É objetivo da GoTelecom garantir que a integração da plataforma GoContact com plataformas externas assegure a sinergia perfeita entre as funcionalidades de uma plataforma, de contact center Omnicanal e de soluções/plataformas de gestão de cliente. A plataforma GoContact permite a integração com várias plataformas externas (CRMs, ERP’s, entre outros, desqu que seja desde que seja possível uma comunicação com as plataformas via webservices.). As integrações são garantidas à medida das necessidades dos clientes e respectivo negócio promovendo-se a consultas/escrita de informação entre plataformas.
É igualmente possivel promover a abertura de plataformas Web externas à Plataforma GoContact dentro do interface GoContact. Com a plataforma GoContact é possível promover um interface único de contacto onde tem a informação nativa GoContact e informação de outras plataformas visando optimizar o ambiente de trabalho dos colaboradores potenciando os resultados do negócio.

  Interface Agente Supervisor

O acesso ao software de agente é efetuado através de um browser, bem como todo o acesso ao GoContact. Este sistema simplifica a sua instalação em multiposto e o seu acesso. O agente tem todos os canais de atendimento disponíveis e visíveis na sua homepage, podendo rapidamente identificar o canal de interação com o cliente, seja e-mail, inbound, outbound, chat, etc. Permite consultar as suas métricas diárias, podendo facilmente ficar a saber como melhorar as mesmas. A proatividade é uma mais-valia no seu contact center. Através da análise do nosso dashboard, o supervisor pode alterar prioridades de atendimento para otimizar a eficiência do call center.

  Construtor de Profiles

A plataforma GoContact disponibiliza um módulo que permite construir os perfis personalizados. Desta forma, é possível garantir que as operações disponibilizam aos seus colaboradores, consoante a função e projetos alocados, os acessos e permissões de atuação que necessitam ter. Garante-se desta forma o melhor controlo sobre as atividades dos colaboradores evitando-se atividades não permitidas.

  Smart Scripting

Construa o Script numa interface Web Smart Scripting com o avançado sistema de construção de scripts permite instruir, de uma forma simples e rápida, uma conversa sólida e explícita entre o agente e o cliente, através da sua configuração.

  SMS

Já pensou nos SMS para facilitar a comunicação com os seus clientes?
Através do módulo de SMS do GoContact, as empresas podem fazer envios massivos de SMS para os seus clientes, inovando na forma de comunicar e destacandose da sua concorrência. O SMS é uma ferramenta de marketing cada vez mais eficaz, pelo baixo custo que representa. O módulo de SMS é uma solução bastante “user friendly” que lhe permite o envio massificado de SMS.
Apenas tem de escolher a base de dados para onde quer enviar os SMS, e a entrega é feita de imediato - simples e eficaz. Ao funcionar em conjunto com a solução GoContact, é possível criar diversos automatismos que garantem uma maior eficácia do seu Contact Center. É possível, por exemplo, o envio de SMS após cada chamada, baseado em tipificação de chamada, e o envio de SMS de alerta, baseado em data/tempo e tipificação da chamada.

  Text to Speech

A solução de Reconhecimento de Texto e Síntese de Fala que torna mais fácil e eficaz a comunicação com os seus clientes. Os Sistemas de Síntese de Fala permitem reproduzir através da fala um texto escrito. Na sua essência, um sintetizador de fala permite dar uma voz ao computador.
A aplicação de motores de reconhecimento e síntese de fala permite criar soluções de voz mais naturais e intuitivas. A geração automática de fala a partir de texto, ou síntese de fala, como é normalmente denominada, é um processo que transforma qualquer texto em fala com elevados graus de inteligibilidade e naturalidade. Os resultados obtidos são, mais tarde, utilizados no processo de geração do sinal de fala.